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[CIO 기사 발췌] ITSM을 현대화하는 5가지 방법

ITSM을 현대화하는 5가지 방법(18-08-28, Sarah K. White | CIO)


SPR의 클라우드 인프라스트럭 프랙티스 어드바이저 데이빗 리는 "ITSM은 사라지지 않고, 기업의 새로운 필요에 맞추기 위해 끊임없이 진화하고 있다. 특히 신흥 기술은 프로세스를 간소화하고 개선 작업을 자동화하는 데 도움이 된다. 그러나 기업의 기대하는 수준의 서비스 관리에 도달할 수 있느냐는 여전히 완전히 다른 이야기다"라고 말했다. ITSM을 현대화하는 5가지 방법을 살펴보자.

- 자동화
자동화는 IT 지원을 간소화하는 데 도움이 된다. 특히 기술지원 요청을 담당자나 담당 부서에 배정하는 반복적인 일상 업무에 유용하다. AI와 머신러닝을 이용하면 이런 업무를 자동화해 직원은 더 복잡한 업무에 집중할 수 있다.

아틀라시안(Atlassian)의 ITSM 담당 선임 솔루션 엔지니어인 폴 버핑컨은 "자동화는 IT 지원을 간소화하는 데 중요한 역할을 한다. 기술지원 요청을 적절한 팀에 전달하거나 변동사항을 미리 승인하는 것부터 웹훅을 통해 외부 시스템과 연결하는 복잡한 작업까지 처리할 수 있다. 또한 자동화는 IT와 개발팀 간의 데이터 공유를 개선하는 핵심이기도 하다"라고 말했다. 따라서 ITSM을 현대화하기 위해서는 기업이 자동화를 확대하고, AI와 머신러닝을 도입해 도움이 될 작업을 미리 결정하면 좋다.

- 공개적이고 협업적인 업무 환경

- 서두르지 않는 ITSM 전략

- 더 빠른 딜리버리를 위한 애자일 방법론 도입

- 의사소통 빈틈을 연결하는 데브옵스 



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